Depuis 2019, BATIVIGIE est en France la première et unique entreprise normalisée ISO 9001-15 dans le champ de la lutte contre le travail dissimulé. Une certification pour le management de la qualité qui, une fois le précieux sésame obtenu auprès de l’AFNOR, implique de ne pas se reposer sur ses lauriers.

La satisfaction crée de la valeur

Pour faire vivre cette démarche, un responsable qualité a été recruté dès 2018. Il est au quotidien en charge des process qui permettent de répondre aux exigences de la norme. L’objectif assigné par l’entreprise et son dirigeant Frédéric Pradal ? Créer de la valeur sur l’ensemble de la chaîne de production des services numériques de sa plateforme. Et cela passe en particulier par la mesure de la satisfaction des parties prenantes de BATIVIGIE. De toutes ces parties prenantes : les clients et utilisateurs, en tout premier lieu, mais aussi les salariés, partenaires et fournisseurs de la PME innovante.

Les clients décernent une « mention TB »

Tour d’horizon des enseignements de cette étude, qui a porté sur plusieurs milliers de données collectées auprès de tous les publics de l’entreprise :

• 82,65 % : c’est le taux global de satisfaction mesuré pour l’ensemble des clients externes de l’entreprise, avec une note qui dépasse les 16.5/20. Mention très bien, donc pour les donneurs d’ordre, contrôleurs et entreprises intervenantes. Ces dernières attribuent même les félicitations du jury, avec une notation à 18/20, soit un très haut niveau de satisfaction, de 90 %. Un point particulièrement instructif, puisque ce sont ces mêmes entreprises qui sont appelées à renseigner les informations de leurs salariés sur la plateforme. De même, les contrôleurs, en tant qu’utilisateurs du système, et notamment de l’application, affichent un « score » au-delà des 80 %. Une évaluation qui sera assurément appelée à progresser encore lors de la prochaine vague de mesure, avec l’arrivée récente de la nouvelle version de l’application.

• Dans le détail des items mesurés, les tutoriels et modules de formation sont particulièrement appréciés. Jugés très importants par les utilisateurs contrôleurs, ils seront encore affinés pour toujours plus de pédagogie et de précision, afin de faciliter les vérifications des opérateurs sur les chantiers.

• La qualité de service client atteint le niveau « très satisfait » à près de 80 %, pour la facilité à joindre l’équipe de conseil et assistance, comme pour leur qualité d’écoute et de réponses, ou pour le délai de traitement des demandes.

• L’accompagnement des clients et utilisateurs en visioconférence, renforcé depuis 2020 sous l’impulsion de la crise sanitaire, est évalué très positivement. L’étude conclut à un intérêt de pérenniser le canal, notamment pour la formation.

En interne, « tout le monde a envie »

Cette enquête 2022 met en lumière une évidence bien connue des responsables RH : la qualité de la relation client tient avant tout à la dynamique interne de l’entreprise. « Tout le monde a envie et l’ambiance est bienveillante. Cela se ressent dans nos relations avec les clients », indique un des verbatims recueillis dans le volet quali de l’étude.

Et sur le plan « quanti », la cohérence de la satisfaction client/salariés trouve bien sa vérification, puisque les collaborateurs de BATIVIGIE attribuent une note de 17/20 à leur entreprise. Un taux de satisfaction de 85 % qui atteste d’une réelle qualité de vie au travail et d’une capacité à faire progresser les compétences, avec une belle cohésion des équipes. Les témoignages libres sont à cet égard très parlants : « J’ai beaucoup appris », « Nous sommes pleinement investis », « Bonne complicité entre collaborateurs », « Beaucoup de projets et de fraîcheur dans les propositions du service IT »…

Progresser, toujours et encore

Le tableau d’ensemble très positif est complété par les partenaires et fournisseurs, qui affichent de très hauts niveaux de satisfaction quant à leurs relations avec l’entreprise. Fluidité, fiabilité et confiance sont au rendez-vous pour les prestataires du pionnier dans la numérisation de la lutte contre le travail dissimulé.

Pour BATIVIGIE, les voyants sont donc au vert dans tous les compartiments, à l’externe comme en interne. Pour autant, une des clés de la démarche réside dans le progrès et l’amélioration continue. Les données, analysées et consolidées, débouchent sur un plan d’actions concret. Ainsi, outre la nouvelle version de l’application de contrôle d’ores et déjà active, sont déjà programmés des projets de formation, de refonte d’outils et de perfectionnement de process internes.

« Cette démarche de consultation sur notre entreprise et ses services, auprès de tous nos publics, est tout à fait essentielle. Loin d’être une simple figure imposée pour notre certification, elle constitue une source d’information précieuse, structurante pour notre réussite et pour l’avenir de BATIVIGIE . Nous sommes une entreprise à l’écoute : les remontées de nos clients, fournisseurs et collaborateurs nous enrichissent. C’est pourquoi, même entre deux enquêtes de satisfaction, ils ne doivent pas hésiter à nous faire part de leurs commentaires pour nous améliorer ! »

Frédéric Pradal, créateur et dirigeant d’ACTIVIGIE-BATIVIGIE